Marcin przygotowując się na wesele, które miało odbyć się w przyszłym tygodniu spostrzegł brak odpowiednich dodatków. Otworzył szafę, pomyślał: „ Moje buty są chyba jeszcze ze szkoły średniej….niedaleko jest sklep, załatwię temat w 15 min…”

Po czym udał się do rzeczonego sklepu w sąsiedztwie.

Wchodzi z entuzjazmem, butów wybór ogromny i sporo promocji, tłumów brak - same plusy. Od drzwi głośno mówi: „Dzień dobry”, nie uzyskując odpowiedzi rusza w regały.

Szuka butów skórzanych, nie znajduje odpowiednich, dlatego też zwraca się o pomoc.

 „Przepraszam, gdzie znajdę skórzane, wizytowe buty?”

 Donośny głos z oddali oznajmia, że „Trzeba patrzeć, są naklejki, niech Pan idzie na koniec sklepu, lewa strona”

Marcin posłusznie udaje się na koniec sklepu zwracając głowę w lewą stronę. Ku jego zdziwieniu buty owszem są skórzane jednak zupełnie nie są wizytowe.

Przechodząc przypadkiem natrafił na regał z butami, jakie go interesowały, zaczął szukać odpowiedniego wzoru i rozmiaru. Zwróciwszy się o pomoc do ekspedientki, Marcin usłyszał:

„Wszystkie wzory i rozmiary są wystawione i skoro pan nie znalazł tzn., że nie ma”

Wyszedł ze sklepu wkurzony, zawiedziony, niezadowolony, z solennym przyrzeczeniem, że jego noga nigdy w tym miejscu nie postanie, mało tego ostrzeże, wszystkich , którym może to przyjść do głowy, aby omijali to miejsce szerokim łukiem.

 

Dlaczego Marcin opuścił sklep w takich emocjach, dlaczego następnym razem pójdzie parę ulic dalej?

 

Ciepłe popołudnie. Kasia siedzi na tarasie popijając popołudniową, aromatyczną herbatę. Kiedy zadzwonił telefon okazało się, że w natłoku obowiązków zapomniała o uroczystości urodzinowej córki koleżanki, która ma się odbyć nazajutrz.

Nie tracąc czasu udaje się do najbliższej księgarni, planując zakup drobiazgu dla małej jubilatki.

Kiedy weszła do sklepu powitała ją dziewczyna, która jak tylko spostrzegła wchodzącego klienta, wstała i z uśmiechem powitała ją jak gościa.

Książeczki dla dzieci znajdowały się nieopodal wejścia i tam też udała się Kasia. Po kilku chwilach rozglądania się i przeglądania kilku pozycji usłyszała:

 „Widzę, że potrzebuje Pani czegoś dla małego czytelnika, jeśli Pani sobie życzy chętnie pomogę coś wybrać”

Kasia z ochotą opowiedziała, dla kogo ma być prezent, Pani zadała szereg pytań, które pozwoliły doprecyzować jej zapotrzebowanie i zaproponowała 2 książeczki, które były idealnie takimi, jakich potrzebowała klientka.

Zaprosiwszy Kasię do kasy dziewczyna zaproponowała, iż zapakuje odpowiednio wybrane produkty, bo przecież mają być prezentem. Dokończyła obsługę, pożegnała serdecznie, uśmiechając się i życząc dobrego wieczoru….

Kasia wyszła z księgarni bardzo zadowolona i w dobrym nastroju, podczas obsługi czuła się fajnie, chętnie tu wróci i jeśli ktoś ją zapyta, jaką księgarnię poleca, to niewątpliwie będzie to właśnie ta….

Czy chcesz żeby Twoi klienci czuli się tak jak Kasia, a może wydaje Ci się, że skoro jednak ktoś przychodzi i płaci, to takie sytuacje jak w przypadku Marcina, się nie zdarzają?

 

 Na co zwracają uwagę te dwie, skrajnie różne historie? Czy nastrój i właściwa komunikacja mają znaczenie w obsłudze klienta? Czy i w jaki sposób obsługa i jej, jakość mają wpływ na wizerunek, ilość klientów, obroty i zadowolenie Twoich pracowników?

Na te i inne pytania odpowiemy w tej wypowiedzi. Zwrócimy uwagę na to jak ważna jest obsługa i jakość kontaktu, poczynimy również starania, aby przekonać Was do tego, że warto zadbać o dobrą obsługę i zadowolenie klienta.

Jeśli czujesz, że temat, choć trochę Cię dotyczy, albo bardzo Ci zależy na tym, aby więcej Twoich klientów mówiło i czuło się tak jak Kasia – ten artykuł jest dla Ciebie….

Z jakiego powodu zatem mamy starać się i dbać o samopoczucie klienta skoro jednak ktoś przychodzi i płaci, czasem ktoś nawet wróci, obroty w miarę przyzwoite i nie zauważamy ogromnych spadków?

Z bardzo prostych powodów:

- nie widzimy tych, którzy nie przychodzą i nie wracają

- nie ma spadków obrotów, to super! Ale skąd wiesz, że nie mogłyby być wyższe?

- większość klientów nie wyrazi swojego niezadowolenia Tobie, ale podzieli się życzliwie z kolegami negatywną opinią o Twojej firmie

- poza tym, konsekwencją niezadowolenia i negatywnych emocji jest zawsze coś….coś, na co nie bardzo zapewne chcesz się zgadzać – negatywny wizerunek firmy, spadek liczby klientów, duża rotacja pracowników

- co się zadzieje kiedy nieopodal pojawi się konkurencja z podobnej jakości produktami czy usługami, ale ze świetnym zespołem doradców, który z najwyższą starannością zadba o potrzeby klienta?

- i ostatnie, aczkolwiek niezmiernie ważne - negatywne skutki nie dbania o obsługę klienta nie pojawią się od razu, jutro, za tydzień – prawdopodobnie konsekwencje zauważysz wówczas, kiedy będzie już bardzo trudno odrobić straty.

A nawet, jeśli jest poprawnie, to pomyśl sobie jak super będzie i jak wiele zyskasz, jeśli zadbasz o dodatkowe elementy.

Już pewnie jest Ci wiadomo, że dobra obsługa się po prostu opłaca. Warto zatem wspomnieć, co to jest i czym charakteryzuje się „dobra obsługa” w sklepie czy punkcie usługowym.

W naszej ocenie obsługa klienta to po prostu spotkanie z drugim człowiekiem, relacja, komunikacja, wszystko to, co dotyczy procesu sprzedaży i czego doświadczamy będąc z klientem w sklepie, punkcie usługowym. Twoje zachowania niewerbalne, sposób i forma wypowiadanych słów, Twoja postawa i przekaz. W tym artykule skupiamy się tylko i wyłącznie na aspektach interpersonalnych i formalnych mających wpływ na proces sprzedaży i zadowolenie klienta. To wszystko to, co możesz zrobić „sobą”, aby ze sklepu wyszła wspomniana Kasia.

Wiesz przecież, że Kasia zostawia więcej pieniędzy niż Marcin….

Drogi Czytelniku, być może myślisz, że to co piszemy ociera się o banał. Większość właścicieli czy menedżerów o tym wie, jednak obserwując rynek i pracując w sprzedaży wiele lat zastanawiamy się, dlaczego jest jeszcze wiele miejsc, z których wychodzimy w emocjach Marcina?

Wiemy również jak wielu właścicieli i menedżerów, pomimo, że zdają sobie sprawę z konieczności zadbania o rozmaite aspekty obsługi nie do końca wie jak to zrobić, – jakie modele przyjąć i zastosować oraz jak przekonać pracowników do ich stosowania.

Domyślamy się, że część z Was jest przekonana, że wystarczy, iż powie w kilku żołnierskich słowach swoim ludziom, jak powinni się zachowywać, jak obsługiwać klientów, i będzie o wiele lepiej, ba, nawet idealnie.

Słaba wiadomość jest taka, że tak to nie działa.

Wdrażanie zmiany to proces, który trwa czas jakiś – raczej dłuższy niż krótszy i wymaga zaangażowania.

Inaczej jest w sytuacji, kiedy kultura organizacyjna firmy zakłada model czy standard obsługi klienta – wówczas łatwiej nowemu pracownikowi wdrożyć się w panujące obyczaje.

Sami wiecie, że łatwiej stworzyć nowy nawyk niż zmienić stary.

Innymi słowy, jeśli już pracujecie na pewnym poziomie, a pragniecie podnieść, jakość obsługi znacznie, będzie wymagało to od wszystkich pewnego wysiłku, a dla zarządzających będzie wyzwaniem.

W dzisiejszych czasach, kiedy klienci są niezwykle wymagający, a jedynie dostępność dobrego towaru czy usługi to zdecydowanie za mało, warto zadbać o wiele elementów. Przypomnij sobie proszę, drogi Czytelniku czy firmy, które mają argumenty typu – bardzo duża oferta, dostępność i niska cena, dbają o obsługę, zwracają uwagę na standardy i jakość kontaktów z klientami czy też, jest to dla nich zupełnie nieistotne?

Z obsługą klienta jest jak z przyrządzaniem pysznego dania, – jeśli zapomnisz o jakimś składniku, np. o soli raczej większości nie będzie smakowało…

Dlatego jeśli zadbałeś już o wszystkie aspekty dobrego punktu sprzedaży lub punktu usługowego – właściwe produkty, wysoka  jakość, dobre otoczenie, spójna i profesjonalna prezentacja, adekwatne ceny  proponujemy pochylić się nad wprowadzeniem narzędzi, przy pomocy których zwiększysz sprzedaż, a które nic nie kosztują.

Dobry nastrój to dobra komunikacja. Ścieżka sprzedaży, komunikacji jest po to, aby budować dobry klimat i wzbudzać w klientach pozytywne emocje.

W naszej ocenie zarówno treść jak i forma mają ogromne znaczenie, a dopiero właściwe połączenie tych 2 elementów spowoduje, że klient będzie się czuł zdecydowanie bardziej niż mniej zadowolony.

Jak myślisz, Drogi Właścicielu, Szefie sprzedaży, jak często w życiu podejmujemy decyzje zupełnie świadomie i nie dopuszczamy do głosu emocji w ogóle?

Ponieważ wiemy jak przebiega proces podejmowania decyzji u klienta i jaki mamy na to wpływ dajemy narzędzia, proponujemy rozwiązania, które pozwalają na realizowanie ścieżki sprzedaży skutecznie.

Mało tego te narzędzia kosztują…NIC, ZERO….a niska jakość obsługi klienta kosztuje, i to bardzo dużo. Zastanów się, czy możesz lub chcesz tracić klientów i pieniądze.

Warto dodać, że to wszystko, o czym pisaliśmy dotyczy każdej branży. Nie ma znaczenia czy prowadzisz mały osiedlowy sklepik, pasmanterię, elektroniczny, aptekę, naprawiasz buty czy świadczysz usługi innego rodzaju. W każdej branży masz do czynienia z ludźmi, klientami, pacjentami i to dzięki nim Twoja firma funkcjonuje.

Na koniec zastanów się proszę jak Ty chcesz, aby Cię zapamiętali klienci? Pomyśl o tym jak chcesz, aby klienci mówili o Tobie, Twoim sklepie, punkcie usługowym za 2, 3 lata….

Jeśli Cię przekonaliśmy, że to ważne i chcesz o tym pogadać zapraszamy do darmowych konsultacji:

Izabela Olszewska – 607 567 246

Andrzej Zabawa – 607 828 854

 

W następnym naszym artykule napiszemy więcej  na temat modelu i pożądanych zachowań w sprzedaży. Zapraszamy.

 

Wstecz